Les impacts des retours clients : comment gérer son SAV ?
Les impacts des retours clients : comment gérer son SAV ?
Vous avez un site d’e-commerce ? Ne sous-estimez pas l’importance d’un bon service après-vente. Gage de sécurité pour vos clients potentiels, un SAV au fonctionnement irréprochable devient, par extension, la clé d’une activité commerciale réussie.
SAV Marketplace
Chaque place de marché possède ses spécificités. De nombreux indicateurs entre en ligne de compte quand on parle de SAV, il y a le taux d’acceptation, le taux d’annulation, le temps de réponse, l’historique du compte,… Autant d’indicateur important a surveiller pour avoir un SAV important.Des organismes sont aussi présents comme avis vérifié pour permettre aux consommateurs de donner leurs avis.VNC Online regarde les indicateurs pour optimiser la qualité du compte et vous aider dans votre présence e-commerce.
Le point de vue du client, ou pourquoi un bon SAV est indispensable
Pour bien comprendre en quoi un service après-vente réactif et fonctionnel est essentiel au bon déroulement de vos activités commerciales sur le net, mettez-vous à la place d’un client potentiel. Vos produits l’intéressent, les prix lui semblent raisonnables, les délais de livraison également. Cependant, comme dans une boutique réelle, il risque d’avoir envie d’en savoir plus, histoire de s’entourer d’un maximum de garanties au moment de passer sa commande. Comprenez-le : faire ses achats sur internet, c’est pratique à plus d’un point de vue mais, en l’absence de toute présence humaine, votre visiteur risque de se dire qu’il n’a pas affaire, de toute évidence, à des gens sérieux, et qu’il préfère cliquer ailleurs…
Garantir un SAV irréprochable pour mieux vendre sur internet
En revanche, si les internautes occupés à naviguer sur votre site repèrent, bien en vue sur chaque page, des indications précises concernant le service après-vente, à commencer par l’indication d’une assistance téléphonique avec les horaires, ils auront la garantie que se cache, derrière la façade marchande de votre site, un réseau de vendeurs compétents, prêts à intervenir au moindre pépin. Pour achever de les convaincre que, comme dans un vrai magasin, vous n’êtes pas seulement une machine informatique, mais un vrai commercial dont le premier souci est la satisfaction de ses clients, n’hésitez pas à fournir des détails sur les services fournis par votre SAV : retour ou remplacement des produits, remboursements, réparations ou dépannages.
Gestion et optimisation e-commerce pour améliorer les ventes
C’est ainsi qu’un bon SAV est non seulement indispensable pour sécuriser les acheteurs, mais aussi pour les fidéliser. En effet, un site qui tient ses promesses, aussi bien au niveau de la qualité de ses produits que du point de vue du suivi de ses clients, est un site qui recevra une myriade d’avis positifs susceptibles de faire boule de neige. Sans compter que les marketplaces comme les comparateurs de prix sont également friands de ce genre d’appréciations, ce qui contribuera à élargir votre clientèle et, par conséquent, augmenter votre chiffre d’affaire. En outre, plus votre site sera coté, plus les algorithmes en tiendront compte lorsqu’ils afficheront les résultats des recherches des internautes.
Enfin, évitez de céder à la tendance répandue dans certains pays, qui consiste à sous-traiter son SAV… En effet, l’impact risque de ne pas être le même pour vos clients, qui, en passant par un intermédiaire, pourraient y perdre le sentiment que vous vous sentez directement concerné par le suivi de leurs achats.
Écrit le 06 Novembre 2014
