Quels Indicateurs Clés de Performance surveiller sur une Marketplace ?
Pourquoi faut-il surveiller ces KPI ?Pour garder son compte vendeur ! Après être entré dans une Marketplace, il faut pouvoir y rester et là c’est encore une autre histoire. Elle a le droit (contractuellement) d’arrêter sa collaboration avec un vendeur si elle le désire, si les performances ne sont pas suffisantes par exemple. Le chiffre d’affaires du marchand est rarement pris en compte pour prendre une telle décision.
Évidemment, dans l'absolu il faudrait pouvoir tous les surveiller. Dans toute stratégie marketing, les KPI représentent un outil indispensable qui vous permettra de « voir venir » et de rester à l’écoute du marché et de vos clients. Chaque Marketplace possède ses propres règles et les KPI peuvent donc différer de l’une à l’autre, bien que dans les grandes lignes ces KPI restent inchangés. Par exemple, le taux d’acceptation des commandes, le taux d’expédition, le délai de réponse au client ou encore le SAV font partie des KPI à surveiller de manière constante. Pour faire simple, dites-vous que l’objectif est d’avoir un compte vendeur de qualité.
En étant proactif ! Surveillez de près le suivi de vos commandes, en cas de problème contactez le client pour le tenir informé, faites de petits gestes commerciaux afin d'éviter les commentaires négatifs sur votre compte vendeur qui vont à la fois descendre votre note auprès de la Marketplace mais en plus retenir l'achat des autres internautes qui, en voyant des commentaires négatifs, vont y réfléchier à deux fois avant d'acheter, et c'est bien normal. Si même en anticipant un problème, votre client n'est pas content et commente de manière négative, essayer de comprendre d'où est venue l'erreur pour ne plus qu'elle se reproduise. Gardez en tête que les Marketplaces gardent un historique de votre compte et que si vous vous faites blacklister, vous ne pourrez pas revenir sous un autre nom...à moins de changer absolument toutes vos coordonnées bancaires, etc...
Écrit le 11 Juin 2015
